Escuchar no es suficiente. En el mundo de los negocios o en las relaciones personales, debes convencer a tu interlocutor que lo estás escuchando. No importa cuánta atención le prestes, si la persona que tienes delante no se siente escuchada, tus esfuerzos serán en vano. Escuchar es mucho más que captar información. Conlleva curiosidad, respeto y afecto. Establece un ambiente constructivo en el que juntos pueden reflexionar sobre el tema. Esto es, cuando pueden demostrarse recíprocamente que se escuchan uno a otro.
Aquí 7+1 pasos no solo para escuchar, sino también para probarle a tu contraparte que verdaderamente lo escuchas:
0. Escucha.
A menos que estés realmente escuchando, estás mintiendo. ¿Sientes curiosidad? ¿Tienes espacio en tu mente para la perspectiva de tu contraparte? Si no tomas tu punto de vista a la ligera, escuchar otro punto de vista se sentirá como una pérdida de tiempo. ¿Por qué preocuparme por esto? Total, ¡ya lo sé!
1. Concéntrate.
Míralo. No hagas nada más. ¿Alguna vez has hablado con alguien que, mientras tú le contabas algo, seguía hablando por teléfono y escribiendo correos electrónicos a la vez? Y que decía "sigue hablando, te escucho". Pero eso no basta. ¿Y cómo te sientes cuando, en un tono irónico, tu contraparte repite todo lo que dices y se sonríe, "te lo dije, te estoy escuchando".
2. Quédate callado.
Deja que termine. No interrumpas. Regularmente hago coaching para ejecutivos que quieren "aprender a escuchar". "Eso es fácil", les aseguro. "¡Cállate!". Respondo a su expresión desconcertada diciendo "Tú sabes cómo escuchar. El problema es por qué decides interrumpir y no escuchar".
3. Alienta.
Asiente con la cabeza. Di "mmm". Parafrasea. Si estás callado y mantienes una expresión neutra, tu interlocutor no sabrá que estás con él. Asentir silenciosamente con la cabeza o parafrasear lo alienta a presentar por completo su punto de vista. Tu atención silenciosa crea un vacío que él llenará de significado.
4. Resume.
Repite su punto esencial. Resumirle a la otra persona te permitirá aceptar su perspectiva, aun si no estás de acuerdo con ella. Cuando dices "entiendo que prefieres que cambiemos las prioridades", no estás diciendo que estás de acuerdo con que sería bueno cambiar las prioridades.
5. Verifica.
Pregúntale si entendiste su punto y deja que te corrija. Puede que no hayas comprendido lo esencial de su argumento. Quizá lo malinterpretaste, o quizás tu contraparte no supo expresarse. De cualquier manera, al verificar le das la oportunidad de afinar o expandir sus ideas.
6. Dale validez.
Reconoce que tiene un punto. Ser humano es ser racional. Al decirle que entiendes por qué ve las cosas de esa forma muestras respeto por su inteligencia. Si tú no comprendes, evita culparlo con frases como "No te estás explicando". En vez de eso intenta: "Sé que tienes un punto importante, pero no logro verlo. ¿Me ayudas a entenderlo mejor?".
7. Indaga.
Pregúntale qué espera de ti. No puedes leer su mente, así que no sabes lo que quiere. Si supones que sí, lo dejas al azar, y podrías fallar. Hay una infinidad de razones para entablar una conversación; te hallarás en terreno más seguro si le preguntas. Estos pasos son simples, pero no fáciles. Requieren de un esfuerzo consciente, en especial si hay mucho en riesgo. También requieren disciplina. Exponer tu punto de vista es tan gratificante como contraproducente. Nunca convencerás a nadie de que sabes, a menos que lo convenzas primero de que te importa.
No me importa cuánto sabes, a menos que sepa cuánto te importa". - Anónimo