Fred Kofman
“¡Qué idea tan tonta!”, prorrumpe tu compañero, “Nunca va a funcionar”.
¿Cómo reaccionas?
Si dices, “No estás en lo correcto”, aumentas el conflicto.
Si dices, “No estoy en lo correcto,” no eres fiel a ti mismo.
Seguramente tu colega no ha leído mi publicación pasada sobre la humildad. O bien, si lo hizo, probablemente fue quien comentó que se trataba de un artículo tonto.
Aquí hay varias formas para lidiar con la crítica:
Aquí hay varias formas para lidiar con la crítica:
Una onza de prevención
La única manera de ganar un pleito con un colega es no tenerlo. Al ganarlo resultarás, en el mejor de los casos, con un oponente resentido y derrotado.
He aquí cuatro estrategias para reducir los conflictos. No garantizan que los evitarás, pero minimizarán las probabilidades de que sucedan.
Si llegaran a suceder, aumentarán tus probabilidades de resolverlos constructivamente. Crean una predisposición positiva hacia relaciones de colaboración.
Si te encuentras ante un ataque de arrogancia, te ayudarán a sacar a luz su irracionalidad, no solo para ti, sino también para otros que pueden llegar a fruncir el ceño ante las tácticas intimidatorias de tu crítico. Si te enfrentas a una crítica constructiva, pueden ayudarte a ti y a tu crítico a convertir la pelea en una danza.
Estas estrategias no son “amables” en el sentido que permiten que cualquiera manifieste cualquier opinión que desee. Son “clarificadoras” en el sentido que eliminan la “bruma” que no permite tener una discusión racional. Son normas de proceso similares a las del método científico, que se enfocan en la razón y en la evidencia. Sacan la hostilidad de la ecuación, permitiendo una consideración lógica de los diferentes puntos de vista.
1. Habla con humildad.
Presenta tu argumento utilizando un lenguaje seguro, como lo describo aquí. Aduéñate de tu opinión. Preséntalo en primera persona, como conclusión de tu proceso de raciocinio. Esto le da a los demás la oportunidad de presentar una opinión distinta, sin chocar con la tuya. Por ejemplo, cuando dices “A la luz de la evidencia de los focus group, pienso que la campaña de marketing está lista para el lanzamiento”, dejas la libertad para que tu contraparte diga “No estoy de acuerdo. Quizá a quienes participaron del focus group les hayan gustado los comerciales, pero nuestros minoristas no están convencidos”.
2. Escucha respetuosamente.
Presta atención a los argumentos de los demás, como lo describo aquí, especialmente cuando estás en desacuerdo con ellos. La reciprocidad es la influencia más ponderosa que puedes ejercer. Si genuinamente intentas comprender sus puntos de vista, es más probable que ellos procuren entender el tuyo. Por ejemplo, cuando dices “me preocupa que los minoristas no están convencidos, ¿qué sugieres que hagamos al respecto?”, no desvalorizas ni su información ni la tuya. Esto permite que ambos examinen todos los puntos de vista.
3. Elige tu batalla.
Si estar en desacuerdo se trata de preferencias personales, no hay necesidad de llegar a un acuerdo. Es fútil discutir si el chocolate “sabe” mejor que la fresa. Quizá a ti te sabe mejor y podrá saberle peor a él. A menos que haga falta una decisión conjunta, es mejor estar de acuerdo que en desacuerdo. El deseo de “estar en lo correcto” alimenta riñas que no tienen propósitos prácticos.
4. Elige tu campo de batalla.
Se puede definir cultura como “la forma en que hacemos las cosas aquí”. Si vives en una cultura en que quien tiene el poder es quien está en lo correcto, tu humildad y respeto te debilitarán. Los bullies siempre vencerán en la tierra del bully, al menos hasta que ese grupo sea eliminado por competidores más aptos. En el largo plazo, la razón siempre prevalecerá sobre la fuerza. Si no quieres hacerlo a la manera de los dinosaurios, evoluciona a un nicho más racional.
A pesar de lo que hagas por prevenirlo, puedes llegar a encararte con un ataque de arrogancia. Es hora de practicar el aikido verbal.
Una libra de curación
Si alguien te empuja, ¿qué te dan ganas de hacer?
Empujar de regreso.
Si empujas de regreso, ¿qué le dan ganas a ella de hacer?
Empujar de regreso.
Ella te empuja, tú empujas de regreso, ella te empuja más fuerte, tú la empujas más fuerte. Ambos se estancan en un conflicto que va escalando. Estás desperdiciando una tremenda cantidad de energía tratando de derrotar la “resistencia” de la otra persona, y no llegas a ningún lado. ¡Hablando de eficiencia!
A continuación, tres pasos para transformar este tipo de riña en una danza. Cuando quien te desafía te empuja:
1. Cede. Reconoce lo que te dice, modifícalo ligeramente para que quede claro que se trata de su opinión. Por ejemplo: si recibes un “¡Estas equivocado!”, responde diciendo “Piensas que estoy equivocado”; y a un “Esto no funcionará”, responde “Crees que esto no funcionará”; o a un “Debemos actuar ahora”, con un “Sientes que debemos actuar ahora”.
2. Integra. Únete a tu contraparte con una intención positiva. Quédate a su lado, mira hacia la misma dirección para poder ver lo que él ve. Por ejemplo, podrías decir “quiero corregir cualquier error que esté cometiendo”, o bien “quiero encontrar algo que funcione mejor”, o “también quiero aprovechar esta oportunidad”.
3. Amplía. Indaga las razones que le hacen llegar a esa conclusión. “Escucho lo que estás pensando”, puedes asegurar, mientras resumes su punto de vista. Sigue con “También quiero entender por qué piensas eso, ¿podrías explicármelo?”. Por ejemplo, puedes preguntar “¿en qué crees que me equivoco? ¿estoy utilizando la información equivocada, supuestos incorrectos, o inferencias ilógicas?” o “¿Qué te hace pensar que no funcionará? ¿Qué consecuencias negativas crees que podrían resultar si lo intentamos? ¿Qué sugieres que se haga en su lugar?”.
Si te ofrece un argumento convincente, puedes cambiar tu opinión. “Gracias por corregir mis cálculos” —puedes decir con dignidad— “me equivoqué”. O bien, “Pensé que los riesgos de lanzar un producto imperfecto serían muy altos. Tu información me hace pensar de forma diferente”. Sí, quizá podrías desprestigiarte un poco si los demás piensan que demostrar que estás en lo correcto es más importante que encontrar qué es lo correcto, pero como un maestro me dijo una vez, “Si quieres crecer, debes amar la verdad más de lo que amas tu prestigio”.
Si no estás convencido pero ves que hay espacio para la duda, puedes explicar, “Mantengo mi opinión, pero veo que tienes puntos válidos que necesito considerar. Pensemos cómo podríamos seguir delante de manera que funcione para los dos”.
Si piensas que la objeción que te presentan es infundada, podrías argumentar, “No entiendo cómo llegas a esa conclusión. Veo por qué el plan que sugiero no es conveniente para ti, pero aún me parece la mejor alternativa para la compañía. ¿Qué beneficio obtiene la compañía si lanzamos una versión beta en lugar de esperar a que los ingenieros a cargo de la calidad terminen su trabajo?”.
Estas ideas son de sentido común, mas no de práctica común. La dificultad no es intelectual, sino emocional. Al igual que un arte marcial, saber no viene de leer, sino de practicar. La buena noticia es que vives en el dojo.
Escribí una publicación complementaria con ejemplos derivados de comentarios retadores de los lectores. Puedes encontrarlo aquí.
Me pregunto qué ataques críticos has recibido en el trabajo y cómo has respondido. Házmelo saber a través de tus comentarios.
“Aikido —dijo el fundador— es el arte de la reconciliación. Quien se ocupe de pelear ha roto su conexión con el universo. Si tratas de dominar a otras personas, ya estás derrotado. Estudiamos cómo resolver conflictos, no cómo iniciarlos”. Terry Dobson